将来英語を使って仕事をしたいけど…
英語とビジネスの両方を学びたいけど…
将来海外と関わる仕事がしたいけど…
どのコースに入ったら自分の夢を叶えられるのかな…
そんな悩みを抱えるみなさんのために、TBLの授業を紹介する「TBLの授業について知りたい！」シリーズ。
今回は、英語ホスピタリティコースの「Introduction to Hospitality」の授業をご紹介します！
見学させていただいた今回の授業は、ホテルのフロアスタッフとして、お客様にお手洗いの場所を案内するというのがテーマ。
このシチュエーションで、どのような案内（セリフ）をするのか、どのような動作をするのか、どのような流れで案内するのか、などを考え、グループ毎に再現するという内容でした。
まずは、地図でお手洗いの位置や、その周囲にある設備などを確認しながら、直近のお手洗いをどう案内するのかをそれぞれ考えます。
例えば、
「あちらの階段を過ぎまして、右手に喫煙室が見えますので、喫煙室の向かい側に化粧室がございます。」と言った具合なのですが、
接客業では、○手という表現はあまり使わないそう。代わりに、右側・左側を使うとのことですが、理由は、手がない人はどうするのか？という視点。深いです…
次は、一歩進んで、”周囲の状況を考慮に入れた提案を考える”ということで、次のようなシチュエーションでの案内を考えます。
【状況】
・エメラルドの部屋で結婚式が終わり、周囲が混雑している。
・階段が邪魔して、フロントは見えない
・お手洗いは、3か所ある
「ただいまロビーが大変混雑しております。左側の中央通路をまっすぐ行っていただくと、向かって右側に化粧室がございます。もしよろしければ、そちらの化粧室をご利用くださいませ。」のような案内が考えられますが、先生からは、私なら第1の提案、第2の提案をしますね、とアドバイスが。
ちなみに、先生曰く、正解・不正解はない。何がそのお客様にとって最善なのかを考えて提案する。それが、ホスピタリティですとのお言葉。
とは言え、それがなかなか難しいのかもしれませんね、、、
最後は、実践編ということで、グループ毎に、お客様役・スタッフ役・動画撮影役を交代しながら、実際に案内をしてみます。案内の内容だけでなく、表情や目線、動作なども入ってくるので、なかなか大変なワークですが、みんな楽しそうです！
余談ですが、お客様にトイレを案内する際、何と言えばよいのか迷いませんか？お手洗い？化粧室？トイレ？はたまた便所？
先生によると、一般的には、お客様が使った言い方をそのまま使った方がよいそうです。違う言葉で返すと、お客様が理解できなかったり、嫌みに聞こえてしまうこともあるからだそう。おもてなし、本当に奥が深いですね…
実践重視のTBLでは、実際に自分で考えてみたり、実際に動作を交えてやってみたり、を大切にしています。実際にやってみたら想像以上にうまくできた、とか、全然だめだったなんて経験ありませんか？それも学びだからです。
さあ、みなさんも、TBLでリアルなおもてなしを学んでみませんか？
もっと詳しくTBLを知りたいと思ったら、ぜひオープンキャンパスへ！